機器人互動貼文規劃5步驟

案例分享

好的機器人規劃，不只省人力，更能幫助品牌與粉絲互動高效益

為了省下客服人力和增加社群互動，很多小編在貼文規劃上會選用聊天機器人去提高觸及率、互動率以及留言數。
有用過的小編就會知道，規劃機器人流程其實就等於在規劃使用者體驗，一旦體驗不好，就容易中途跳出，無法獲得預期的效益。

機器人貼文規劃大致上可分為兩大類

一、節省客服人力，簡化龐大的資訊流程

一般品牌客服、活動報名、議題解析都可以看到類似的應用。
當你的資訊量很龐大，就能藉由機器人貼文將步驟拆解，將所有訊息簡單化、好理解。

二、設計沉浸式互動體驗

將粉絲引導到品牌的世界觀裡，創造一個吸引人的情境，
讓使用者會想持續跟機器人做互動，從互動中傳遞品牌想傳達的事。

第一類的機器人貼文結構雖然比較簡單，卻是所有創意機器人的基礎，
所以這篇文章會提供第一類的貼文範例，來解析規劃機器人貼文的五大步驟，並提醒大家一些在流程規劃上容易會出現的誤區。

步驟 1. 分析需求

為避免後續機器人的對話太混亂，必須先了解 貼文目標、對象、期待使用者的行為，再開始規劃流程。

注意：這階段最容易出現的誤區是想傳達的訊息很多、內容太混亂，導致機器人的對話越走越複雜。

以創新創業激勵計畫的機器人貼文為例:
這是一個提供給具備學研身分團隊的創業培訓計畫。
參加的團隊可以從培訓中獲取創業資源、人脈指導、創業基金。
希望透過機器人貼文，讓潛在參與者在報名前，先初步了解培訓計畫，進而引導報名。

把上述的貼文需求拆解，可得到下列資訊。

確定貼文目標：做初步的身分審核、了解培訓計劃、引導報名。
貼文對象：想創業的學研團隊。
期待使用者的行為：報名計劃。

拆解過後的資訊，再進行一次重點分析，透過心智圖去梳理脈絡。

步驟 2. 流程規劃

將想要傳達的資訊分類介紹，同類型的項目放在一起，提供3–4個支線，讓用戶聚焦重點。

注意：規劃階段的誤區是期待機器人能完整的介紹所有的資訊，導致支線選項太多、重點無法聚焦。

創新創業激勵計畫的貼文，重點在於讓潛在創業團隊了解培訓計畫。
培訓計劃的重點課程有很多，包含商業模式、談判技巧教學、公司財務、商標相關課程、
線下營隊交流、業師指導回饋、培訓獎勵金、天使投資資金…等。

一次把所有內容介紹完，項目分支會太多、會閱讀疲乏，容易導致粉絲跳出視窗，不會逐一看完所有內容。

將資訊量大的培訓計劃，簡化成三大項目：

創業培訓：創業商業模式、談判技巧、成立公司相關課程。
人脈鏈結：線下營隊交流、業師指導回饋。
資源x資金：創業協助軟硬體資源、獎勵金、投資基金。

步驟 3. 腳本設計

當粉絲進入機器人時，所看到的選單及流程都屬腳本設計的一環，好的設計能引導粉絲一步步走完流程、激發興趣完成最後的行動呼籲。

但是腳本設計過短、過長或體驗不佳，都容易讓粉絲中途跳出、甚至即使走完流程，也無法達成任何效益。

注意：腳本設計階段的誤區有三個常見的狀況要注意！
· 使用開放式問題，讓粉絲難作答。
· 一個對話窗內訊息量過大，文字沒有排版，不易閱讀。
· 互動走完後，沒有行動呼籲暗示粉絲下一步行動，直接讓潛在粉絲跳出，沒效益。

腳本設計三要
1. 要讓粉絲可以直覺點選： 提供3-4選項按鍵，將流程走完
2. 要簡易排版、分段： 龐大的資訊可利用圖片/影片做補充
3. 要有行動呼籲：才能獲得後續回饋

步驟 4. 真人客服回覆

注意：製作機器人貼文最大的誤區是期待用機器人解決所有的問題，反而失去了與粉絲真實互動、累積信任感的機會！

機器人互動只是引導流程，並不能解決所有客服問題。
尤其是 QA 客服性質的機器人，『絕對』會有預想之外的提問產生，
如果只依賴機器人去回應，很容易造成提問鬼打牆，讓粉絲降低對品牌的信賴。

最好是多增加一項真人客服的回應按鍵，當粉絲有預想之外的問題時，
可以按鈕呼叫真人客服，粉絲只要知道自己的問題遲早會被受理，就會有更多耐心等待回覆。